Την 4η κατά σειρά Παγκύπρια έρευνα καταναλωτών με αντικείμενο την αντίληψη των καταναλωτών για την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας στην Κύπρο, πραγματοποίησε το Γραφείο του Επιτρόπου για τη Ρύθμιση Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΕΡΗΕΤ).
Η έρευνα διεξήχθη τηλεφωνικά από τις 4-16 Ιουλίου 2024 από την εταιρεία Pulse Market Research Ltd για λογαριασμό του ΓΕΡΗΕΤ, μέσω δομημένου ερωτηματολόγιου το οποίο ετοιμάστηκε από την ομάδα Παρατηρητηρίου Αγοράς του ΓΕΡΗΕΤ με δείγμα 1000 ατόμων (600 αστικές περιοχές και 400 αγροτικές περιοχές).
Στόχος της έρευνας ήταν να αναδείξει τις βασικές τάσεις μεταξύ των καταναλωτών στην αγορά κινητών επικοινωνιών, εστιάζοντας κυρίως στο βαθμό ικανοποίησης τους σε σχέση με τις προσφερόμενες υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας. Ειδικότερα, αντικείμενο της έρευνας αποτέλεσε η διερεύνηση των κριτηρίων επιλογής παροχέα κινητής τηλεφωνίας, η ανίχνευση των προτιμήσεων των χρηστών, καθώς και ο βαθμός ικανοποίησης των καταναλωτών για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από τον παροχέα τους.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας:
- Οι σημαντικότεροι λόγοι για την επιλογή παροχέα κινητής τηλεφωνίας είναι οι καλύτερες τιμές/προσφορές, η αξιοπιστία, η καλύτερη κάλυψη δικτύου και η καλύτερη εξυπηρέτηση από το προσωπικό. Σε σχέση με τις προηγούμενες έρευνες καταναλωτών (Ιούλιο 2021, Σεπτέμβριο 2022 και Μάρτιο 2023), έχουν παραμείνει ως σημαντικότεροι λόγοι οι καλύτερες τιμές/προσφορές (39%), η αξιοπιστία (31%) και η καλύτερη κάλυψη δικτύου (29%). Οι προαναφερθέντες λόγοι ισχύουν ανεξάρτητα του αν οι ερωτώμενοι διαμένουν σε αστική ή αγροτική περιοχή. Ο κύριος όμως λόγος επιλογής παροχέα εστιάζει στις καλύτερες τιμές/προσφορές (22%).
- Οι σημαντικότεροι λόγοι για την αλλαγή παροχέα κινητής τηλεφωνίας, όπως και στις προηγούμενες έρευνες, είναι οι πιο φθηνές χρεώσεις και καλύτερες προσφορές (40%), η καλύτερη κάλυψη δικτύου από άλλο παροχέα για κλήσεις (22%) και η καλύτερη κάλυψη δικτύου από άλλο παροχέα για πρόσβαση στο διαδίκτυο (17%).
- Το επίπεδο ικανοποίησης για την υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας που έχουν από τον παροχέα τους ανήλθε στο 8,4/10 παρουσιάζοντας μικρή πτώση σε σχέση με την έρευνα του 2023 (8,6/10) παραμένοντας όμως στα ίδια επίπεδα με τα αποτελέσματα της έρευνας του 2022 και 2021 (8,4/10 και 8,3/10 αντίστοιχα. Το επίπεδο ικανοποίησης για την σχέση ποιότητας-τιμής ανήλθε στο 8,1/10, παρουσιάζοντας μικρή επιδείνωση σε σχέση με την έρευνα του 2023 (8,2/10) .
- Σε σχέση με τα φαινόμενα κακής ποιότητας υπηρεσίας κινητής τηλεφωνίας τουλάχιστον 1 φορά το μήνα οι καταναλωτές δήλωσαν πως παρατηρούν:
– το 24% πλήρης απώλεια της υπηρεσίας (επιδείνωση 4% σε σχέση με πέρσι)
– το 23% κακή ποιότητα γραμμής, (επιδείνωση 7% σε σχέση με πέρσι)
– το 19% διακοπή κλήσης, (επιδείνωση 3% σε σχέση με πέρσι)
– το 18% μεταφορά κλήσεων απευθείας στο φωνοκιβώτιο, (επιδείνωση 3% σε σχέση με πέρσι αλλά στα ίδια επίπεδα με την αρχική έρευνα του 2021)
– το 14% καθυστέρηση αποστολής γραπτών μηνυμάτων/sms, (επιδείνωση 7% σε σχέση με όλες τις 3 προηγούμενες έρευνες όπου το ποσοστό ήταν σταθερό στο 7%) και
– το 6% καθυστέρηση λήψης φωνητικών μηνυμάτων (επιδείνωση 3% σε σχέση με πέρσι)
- Μόνο το 14% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τους τελευταίους 12 μήνες είχαν κάποιο λόγο να παραπονεθούν για τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας που λαμβάνουν από τον παροχέα τους και αφορά κυρίως θέματα γενικά με την λειτουργία της υπηρεσίας παρουσιάζοντας αύξηση 2% σε σχέση με πέρσι. Παράλληλα παρατηρείται μείωση του ποσοστού των καταναλωτών που υποβάλουν παράπονο στον παροχέα τους από 56% σε 46% αλλά μειώθηκε η ικανοποίηση χειρισμού του παραπόνου τους από 5,9/10 σε 4,8/10.
- Το 19% των καταναλωτών είναι ανοιχτοί στην ιδέα να αλλάξουν παροχέα κινητής τηλεφωνίας και ένα 2% ψάχνει ενεργά να αλλάξει παροχέα.
Τα αποτελέσματα μπορείτε να τα δείτε αναλυτικά στον πιο κάτω σύνδεσμο: https://ocecpr.ee.cy/agora/paratiritirio–agoras/analyseis
